Những sai lầm tuyệt đối không nên mắc phải trong kinh doanh

Không ít nhận được thông tin do nhân viên bán hàng cung cấp không đúng với thực tế, thiếu nhất quán, mâu thuẫn hoặc hứa hẹn quá nhiều (phổ biến nhất là về chế độ bảo hành, dịch vụ hậu mãi…).


Nick Hedges là chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của Velocify, một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin (cung cấp phần mềm quản lý, kiểm soát rủi ro và thăm dò mức độ tín nhiệm của khách hàng). Ông thường chia xẻ với các “tân binh” của mình rằng “Người bán hàng xuất sắc trước tiên phải là người thấu hiểu và đồng cảm sâu sắc với khách hàng”. Ông cho rằng đây có thể là một khả năng bẩm sinh hoặc cũng có thể là kết quả của một quá trình đào tạo, huấn luyện nghiêm túc.

Nick Hedges khuyên chúng ta nên tìm hiểu thật cặn kẻ khách hàng bằng cách thu thập đầy đủ các thông tin về họ để tránh mắc phải những sai lầm đáng tiếc có thể làm đổ vỡ một thương vụ, thậm chí mất luôn khách hàng.

Trước tiên, hãy thử đặt bạn vào vị trí của khách hàng. Hãy thử tưởng tượng bạn là một nhân viên thu mua, và những gì bạn đang rất cần vào lúc này là một món hàng thiết yếu nào đó cho công ty của bạn. Với khả năng của một nhân viên có kinh nghiệm thì chỉ vài giờ tra cứu, tìm hiểu và phân tích các thông tin, bạn đã có được sự lựa chọn hoàn hảo. Để tiết kiệm thời gian, bạn nhanh chóng ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào website bán hàng trực tuyến rồi chờ đợi tín hiệu phản hồi. Thế nhưng thay vì chỉ mất vài phút, thì bạn lại phải ngóng cổ đợi đến vài tiếng, thậm chí vài ngày. Tất nhiên là với cách bán hàng thiếu chuyên nghiệp như trên, khách hàng không còn sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải tìm kiếm các giải pháp thay thế.

Theo kết quả một cuộc thăm dò trực tuyến do Zogby Analytics thực hiện thì đây là sai lầm phố biến nhất mà đội ngũ nhân viên bán hàng thường mắc phải. Kết quả của đợt thăm dò này còn cho biết, có đến hơn 30% khách hàng nói rằng sự trải nghiệm tồi tệ nhất mà họ có được khi mua hàng trực tuyến là không nhận được phản hồi. Điều thú vị là khách hàng còn nói rằng, lúc đó thà họ nhận được một cuộc gọi vô bổ, thậm chí cáu gắt từ phía người bán hàng còn dễ chịu hơn là phải chờ đợi trong im lặng.

Khách hàng nào cũng có sự kỳ vọng của mình, tuy nhiên sự kỳ vọng đó theo thời gian đã có sự thay đổi đáng kể dẫn đến khác biệt. Nên nhớ rằng thế hệ khách hàng trẻ ngày nay không muốn mất nhiều thời gian và cũng không không kiên nhẫn như trước kia. Khi không nhận được phản hồi kịp thời, họ sẽ lập tức lựa chọn nơi khác.

Nếu bạn muốn cải thiện hình ảnh, thương hiệu của công ty và thúc đẩy gia tăng doanh số thì hãy tham khảo và tránh mắc phải những sai lầm dưới đây:

1. Không phản hồi hoặc phản hồi chậm

Điều này mới nghe có vẻ như đùa nhưng lại là sự thật. Chuyện các nhân viên bán hàng không buồn trả lời khách hàng đang trực tuyến hoặc không thèm gửi tín hiệu phản hồi đối với các tin nhắn offline của khách hàng xảy ra như cơm bữa. Kết quả thăm dò đã nói ở trên của Zogby Analytics đã chứng minh cho điều tồi tệ này. Chưa hết, không ít khách hàng còn “tố” rằng kể cả những phản hồi mà họ nhận được đôi khi không ăn nhập gì đến chuyện mua bán?

Nên nhớ rằng khách hàng cần được phản hồi càng sớm càng tốt và những tín hiệu phản hồi xuất hiện sau 24 giờ được xem là chậm trễ vì sau thời hạn đó, họ bắt đầu nghi ngờ về tính chuyên nghiệp của bên bán hàng. Việc chậm phản hồi góp phần làm giảm doanh số và phá hỏng uy tín của công ty vì đa số những khách hàng tiềm năng sớm nhận được tín hiệu phản hồi sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng.

2. Dịch vụ hậu mãi kém và chăm sóc khách hàng không tốt

Một sai lầm khá phổ biến nữa của bên bán hàng là dịch vụ hậu mãi kém, chăm sóc khách hàng không tốt. Sai lầm này diễn ra ở mọi nơi, mọi lĩnh vực.

Một lần nữa hãy đặt mình vào vị trí người mua hàng để thấy rằng, bạn muốn mình được đối xử ra sao thì hãy làm với họ y như vậy. Nên nhớ rằng không một khách hàng nào muốn mình bị đối xử lạnh nhạt. Với người bán hàng kém thông minh thì mọi việc sẽ chấm dứt khi khách hàng trả tiền, nhưng với người thông minh thì ngược lại vì đó chỉ mới là sự khởi đầu.

3. “Săn đón” khách hàng quá dồn dập

Sai lầm kế tiếp mà các nhân viên bán hàng thường xuyên phạm phải là gọi điện cho khách hàng quá dồn dập hoặc gửi mail cho họ liên tục. Khách hàng tiềm năng đương nhiên mong muốn sớm nhận được sự phản hồi của bạn, nhưng điều đó không có nghĩa là họ phải bất đắc dĩ trở thành nạn nhân… “khủng bố”.

Theo thống kê cũng như lời khuyên của các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng thì chỉ nên gọi cho khách hàng tiềm năng nhiều nhất là sáu lần, với email thì tốt nhất chỉ là năm. Thống kê cũng cho thấy rằng có đến 93% khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua hàng khi họ nhận được cuộc gọi thứ sáu.

4. Phát ngôn không chuẩn

Không ít khách hàng nhận được thông tin do nhân viên bán hàng cung cấp không đúng với thực tế, thiếu nhất quán, mâu thuẫn hoặc hứa hẹn quá nhiều (phổ biến nhất là về chế độ bảo hành, dịch vụ hậu mãi…).

Một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần được đào tạo, huấn luyện bài bản, có tổ chức, có kỷ luật và đương nhiên là phát ngôn phải chuẩn mực. Sai lầm này cũng góp phần phá hoại hình ảnh của công ty cũng như làm mất đi sự tín nhiệm của khách hàng.

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *